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Amazon: Cómo ofrecer un buen servicio a través de un modelo orientado al cliente

Amazon: Cómo ofrecer un buen servicio a través de un modelo orientado al cliente

Para ofrecer un buen servicio no es siempre necesaria la intervención directa y acertada de empleados. El modelo operacional sobre el cual se organiza una empresa, y en el que cada vez más la definición de procesos y el empleo de la tecnología son claves, es claramente una de las claves de éxito para garantizar un buen nivel de servicio. Esto lo tienen muy claro en Amazon y está siendo una de las claves de su éxito exponencial a lo largo de todo el mundo.

Desde hace muchos años somos clientes de este gigante norteamericano de la venta por internet que va lanzado a copar buena parte de la distribución moderna, amenazando incluso a grandes empresas que basan su modelo en una distribución más tradicional (grandes superficies). Observamos una evolución interesante en cuanto a la ampliación de los productos comercializados así como de la propuesta de valor a los clientes, claves sin duda del enorme crecimiento que está experimentando esta empresa.

Como clientes, inicialmente nuestras compras se limitaban al ámbito de los CD de música y los libros que eran los productos en los que se especializó Amazon en sus orígenes. En aquél entonces las compras desde España se realizaban desde amazon.com lo que se traducía en un mayor tiempo de entrega de los productos, si bien el surtido era ya impresionante en estas categorías.

Hace un par de años se abrió la web española, lo que ha permitido acortar los tiempo de entrega y abaratar los costes de envío, además de integrar en su “market place” nuevos proveedores que han permitido ampliar considerablemente el escaparate de Amazon.

Durante este tiempo, y conforme se ha ido ampliando el rango de productos comercializados, hemos ido ampliando también nuestras compras hacia productos tecnológicos, electrodomésticos y otros accesorios.

Salvo una única ocasión se han cumplido siempre los plazos de entrega indicados y la usabilidad de la web para localizar productos, compara, y procesar el pedido han sido ejemplares en todo el momento.

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Amazon ha sido pionero en incorporar elementos de servicio que ayudan al comprador como los review y valoraciones de otros clientes sobre los productos, un buen buscador para localizar referencias, una web sencilla e intuitiva que facilita el uso por parte del cliente, facilidad para efectuar el pago, etc.

En todo momento comprobamos que están orientados a aportar valor al cliente y a ofrecer un buen funcionamiento. Por eso consideramos su servicio como altamente recomendable al margen de otras consideraciones que pueden hacer también interesante considerarlos como proveedores (amplio surtido, precios competitivos, tarifa plana para gastos de envío…)

Si siguen por este camino creemos que tendrán mucho éxito porque su modelo de negocio (acompañado con un buen servicio) se acomoda muy bien a los tiempos modernos y a las exigencias de los consumidores.

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