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Para ofrecer un buen servicio no es siempre necesaria la intervención directa y acertada de empleados. El modelo operacional sobre el cual se organiza una empresa, y en el que cada vez más la definición de procesos y el empleo de la tecnología son claves, es claramente una de las claves de éxito para garantizar un buen nivel de servicio. Esto lo tienen muy claro en Amazon y está siendo una de las claves de su éxito exponencial a lo largo de todo el mundo.

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