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Cepsa “Porque tu Vuelves”: cuando el foco es solo comercial

Cepsa “Porque tu Vuelves”: cuando el foco es solo comercial

Resumen: A menudo los programas promocionales están casi exclusivamente centrados en el desarrollo comercial y adolecen de un back office suficientemente bueno como para ofrecer un servicio de calidad  en aspectos como resolución de incidencias y comunicación con los clientes.

Hace algo más de un año me di de alta en este programa con la contratación de la tarjeta Visa Cepsa Porque Tu Vuelves. Se trata de un programa ciertamente atractivo a nivel de descuentos obtenibles por el repostaje en las estaciones de servicio de Cepsa y compras en otros establecimientos.

Durante este tiempo no ha habido nada reseñable respecto al programa y he ido acumulando puntos que se han traducido en un par de repostajes gratuitos. Hasta aquí todo bien. Sin embargo hace unas semanas me percato de que ha dejado de acumular puntos cuando veo en uno de los recibos que la tarjeta no permite acumular más por un supuesto problema de limitación anual.

Cepsa

Cuando consulto en las cláusulas del servicio compruebo que los límites máximos anuales de acumulación están muy por encima del gasto que he realizado en el año y me pongo en contacto con el teléfono de atención del programa para pedir explicaciones.

Y aquí es donde empezamos a comprobar que este tipo de programas están muchas veces montados como meros servicios de promoción de consumo pero con un pésimo nivel de soporte para atender las incidencias que puedan generarse.

Para empezar no se me soluciona nada telefónicamente ni me aclaran bien lo que ha sucedido. Simplemente me instan a enviar un email. Dicho email es respondido varios días más tarde indicando sin más que se trata de una incidencia técnica de la cuál que no tienen fecha de resolución.  A día de hoy sigo sin tener confirmación de cuál ha sido exactamente el problema ni si está definitivamente solventado.

Por otro lado y tras varios emails más instando a que me aclararan más lo único que recibo es la sugerencia de guardar los recibos de los repostajes que vayan generándose para una futura regularización de los puntos acumulados.

Los responsables de marketing de Cepsa deberían ser conscientes que no pueden pedir a los clientes de este programa que estén documentando, escaneando y enviando por email comprobantes de gasto para una bonificación en puntos que puede supone 1, 2 ó 3 euros a los sumo. Es un programa que tienen que ir solo, cumplir con lo prometido y si aparecen incidencias tendrán que dedicar los recursos necesarios para que sean bien atendidas y rápidamente solucionadas.

No es la primera vez que comprobamos el mal nivel de servicio de estos programas de fidelización y estaremos muy atentos para denunciar todos aquéllos casos en los que encontremos una deficiente atención.

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