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Devoluciones en El Corte Inglés  ¿Se valora suficientemente el tiempo de sus clientes?

Devoluciones en El Corte Inglés ¿Se valora suficientemente el tiempo de sus clientes?

Recientemente hemos experimentado muchas más dificultades de las que entendemos razonables a la hora de realizar la devolución de un producto defectuoso. Exponemos aquí los detalles para denunciar una situación en la que creemos no se respeta el tiempo que tiene que dedicar el cliente en este proceso. La política de El Corte Inglés parece olvidar que una devolución, en términos generales, en los que mayoritariamente no suele haber ningún fraude detrás, no deja de ser un experiencia insatisfactoria para el cliente que el vendedor tiene la obligación de resolver lo más diligentemente posible.

Acudimos un domingo por la tarde del mes de mayo a El Corte Inglés de San Chinarro en Madrid para realizar la devolución de un zapato de bebé que habíamos comprado apenas un mes antes y cuyas correas de cierre se estaban rompiendo sin apenas uso. Vamos ex professo directamente desde el domicilio de unos familiares por lo que nos descargamos desde internet el apunte del banco en el que queda reflejado el importe del zapato defectuoso, la fecha, titular del cargo (El Corte Inglés), numero de operación y tarjeta de pago.

Ante nuestra sorpresa, el que parece (no lo deja claro) ser el responsable de la sección de calzando infantil/bebe nos dice que solo se admiten devoluciones con el ticket de compra y no con ningún otro justificante de pago porque si no tienen que proceder a verificarlo en caja y esto presenta complicaciones… Ante nuestra insistencia, y decirle que hemos venido ex professo para realizar este cambio accede a verificarlo en una caja.

Tras estar esperando más de 20 m. con bebé en brazos y la segunda cría cada vez más cansada con la espera nos comunica que no localiza el apunte. Le comentamos que no entendemos cómo facilitándole la fecha, importe exacto, que además coincide con el precio del zapato en ese mismo momento, y el resto de datos que le estamos mostrando no sirve para que lo identifique. Alude a que puede haber habido cambios de caja y nos pregunta varias veces (varias las respondemos) que en qué caja se efectuó el pago.

El tema concluye cuando este empleado de El Corte Inglés nos dice que no puede hacer nada más, ante lo cual le muestro mi malestar por la falta de facilidades que están mostrando y la incredulidad sobre que no dispongan de sistemas de comprobación y validación. Parece mentira que El Corte Inglés no tenga medios para hacer una consulta contable para detectarlo. Le indico que hacerme venir otro día (en caso de que encuentre el ticket, como si tuviéramos siempre a mano el 100% de los tickets de todo lo que compramos) generará una reclamación por mi parte porque me parece hacer perder el tiempo al cliente, a lo que me responde literalmente que “mi obligación es presentar el ticket de compra”. Ante nuestra sorpresa da media vuelta y se va en un gesto de mala educación que nos hace enfadarnos aún más.

Esto en El Corte Inglés era impensable comentamos mi mujer y yo.

Zapatería Infantil El Corte Inglés

Al cabo de un par de días, conseguimos encontrar el ticket (no teníamos muchas esperanzas de encontrarlo, la verdad, pero sucedió) y se presenta mi mujer en el centro. Se procede al cambio y coincido con el mismo empleado pero no hay ninguna disculpa por su parte sino insistencia en cuál es el procedimiento a seguir. Aunque estoy tentado, y por no perder más tiempo en una devolución que no llega a los 50€, finalmente no me presento allí para poner una reclamación.

La conclusión es que El Corte Inglés ha valorado muy poco el tiempo y el de mi familia en realizar una devolución de escaso importe y en la que era fácil ver el defecto. Habiéndole facilitado importe, fecha y nº de tarjeta no ha sido capaz de comprobarlo con sus sistemas.

Hemos hecho otras devoluciones en el Corte Inglés en el pasado y nunca nos habíamos encontrado tantos problemas. Seguramente sea un tema de imposición de protocolos, como tanto insistía el empleado. Pero si es así tienen que darle una pensada porque lo que exponemos aquí debería llevar a una empresa que presume de valorar a sus clientes y diferenciarse por servicio a replantear lo que se respeta y se ayuda a los mismos.

La preguntas que nos surgen y que no sé si tendrán en cuenta sus responsables de servicio al cliente son:

-¿En qué era tecnológica vive este monstruo empresarial para no poder comprobar una operación con el detalle de datos que se le facilita?

– ¿Solo si guardamos el 100% de los tickets tendremos chance de devolver un producto defectuoso en El Corte Inglés? ¿No habrá que poner medios alternativos que permitan la comprobación de un gasto que es real?

– ¿Son suficientemente amables y diligentes sus empleados a la hora de afrontar devoluciones? ¿Tienen (espero que no) instrucciones de “ponerlo difícil” a los clientes para minimizar el impacto de posibles fraudes?

– ¿Se valora suficientemente el tiempo de sus clientes en estos procesos de devolución, en los que el cliente no tiene ninguna responsabilidad y que no dejan de ocasionarle un perjuicio? ¡A nadie nos gusta que un producto salga defectuoso!

Espero que estas preguntas lleguen a algunos de sus responsables y puedan generar algún tipo de reflexión.

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