Telecomunicaciones y Utilities
El proceso de darse de baja en las telco: Un torrente de insatisfaccion para los clientes

El proceso de darse de baja en las telco: Un torrente de insatisfaccion para los clientes

Al hilo de la noticia publicada elconfidencial.com el 30 de julio http://www.elconfidencial.com/tecnologia/2014-07-30/quiero-darme-de-baja-la-locura-de-cancelar-una-linea-telefonica_169630/ comprobamos que algunas empresas de telecomunicación siguen teniendo procedimientos arduos, cuando no hostiles en ocasiones, a la hora de gestionar la solicitud de baja de sus clientes.

En numerosas ocasiones se ha comentado que el procedimiento para darse de baja en una compañía de telecomunicaciones es una de las principales fuentes de insatisfacción según queda recogido de las valoraciones de los clientes en distintas encuestas y estudios.

Ya publicamos hace unos meses nuestra experiencia para liberar un teléfono con Vodafone, y atendiendo a los comentarios de internautas a la mencionada noticia de El Confidencial parece que los problemas para dejar una compañía telefónica siguen estando ahí.

Es entendible que en los procedimientos y protocolos de estas empresas no se promueva la salida de un cliente y es aceptable que traten de averiguar información sobre el por qué nos vamos e intenten contra ofertar o mejorar el servicio de cara a evitar la pérdida de un cliente. Como bien se sabe en marketing es mucho más caro captar un nuevo cliente que mantener uno ya existente. Pero hay que ser elegante en la “derrota” y facilitar el proceso de baja como una etapa más de la experiencia del cliente.

Como comentamos en el post de Vodafone si el cliente se siente maltratado a la hora de darse de baja difícilmente volverá jamás a esa compañía. Por el contrario el usuario que no pase por una mala experiencia y que se haya dado de baja por un motivo económico, de adecuación de oferta o cualquier otro tipo de circunstancia que no tenga que ver con un mal servicio, es probable que vuelva a recalar en la empresa.

Sin embargo la gestión masiva de clientes de estas grandes empresas es a veces miope a la hora de entender estas circunstancias y en pensar en el cliente como algo más allá del valor monetario a corto plazo que supone mientras está activo.

Esperemos no obstante que desde los departamentos de retención de clientes de estas grandes empresas vayan mejorando está gestión y lo que hoy sigue siendo un problema bastante destacado por los consumidores se pueda ir atenuando con el tiempo.

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