Servicios en Internet
Google Adwords: Alta del servicio con pésima atención al cliente

Google Adwords: Alta del servicio con pésima atención al cliente

No deja de sorprendernos que una compañía como Google descuide el servicio de atención comercial sometiéndonos a una pésima experiencia del cliente. ¿Habría sido distinto si nuestro valor (monetario) como  cliente fuera superior para esta compañía?

Recientemente nos hemos dado de alta en Google Adwords para poder acceder al planificador de palabras que permite consultar las palabras más buscadas en Google, el coste de poder anunciarte vinculándote a las búsquedas que se realizan y un buen número de funcionalidades interesantes para cualquier gestor de una página web.

Parece ser que esta herramienta estaba antes en abierto para poder ser utilizado por cualquiera pero ahora es necesario estar dado de alta en Google Adwords y tener configurado todos tus datos de contacto, incluso los bancarios, para poder acceder al mismo. La intención de Google monetizar el servicio a través de Adwords es evidente, pero no objetamos nada a ese respecto.  Es totalmente lícito que una empresa privada trate de lucrarse de los servicios que pueda facilitar a un cliente.

No obstante, como lo que aquí se trata es de valorar la experiencia del cliente, nos ha sorprendido de forma negativa algunas cosas de este gran referente en internet que es Google.

En primer lugar, desde un punto de vista de usabilidad podíamos esperar una plataforma quizás algo más intuitiva de manejar teniendo en cuenta que el universo de páginas web al que se dirigen con este producto es amplísimo y seguramente muchas de ellas gestionadas por personas o empresas con unos conocimientos o una experiencia previa muy limitada. No obstante, esta valoración entendemos que es subjetiva y pueda estar condicionada por nuestros conocimientos por lo que no cabe hacer especial énfasis aquí.

En segundo lugar, y esto sí que consideramos no tiene paliativos de ningún tipo, es el pésimo nivel de atención de soporte telefónico que hemos recibido. Desde luego no es el que cabe esperar de un referente mundial en la innovación y producto como es Google.

Suponemos que por protocolo de servicio, Google llama a todas las empresas / personas que se dan de alta en el servicio, asignando de esa manera a cada cliente una especie de asesor comercial que será el futuro interlocutor con el cliente.

Nuestra experiencia es la siguiente: al día después de formalizar el alta se nos llama desde un +33 …. teléfono sito en Francia. Indicamos que estamos ahora mismo en medio de una reunión y que no podemos atender, que por favor nos llamen más tarde. Dado que parece no quedarle muy claro a esta persona nuestra indisponibilidad tenemos que optar por colgar porque quiere alargar la conversación a toda costa.

A los 2 minutos escasos vuelve a llamar de nuevo al móvil, lo que nos obliga a interrumpir de nuevo la reunión. No nos dicen nada nuevo, simplemente que es muy importante que pueda tener una conversación con nosotros al respecto del alta de servicio que hemos realizado. Se le vuelve a recordar por nuestra parte que ahora mismo no podemos atenderle y que le llamaremos esta tarde cuando tengamos un hueco, para lo cual nos facilita un número de teléfono (esta vez sí español).

Pues a las 2 h. aproximadamente vuelve a llamar a pesar de que habíamos dejado bien claro que llamaríamos nosotros cuando pudiéramos. Le decimos que bueno, que ya que estamos, que le atendemos. A partir de este momento, nos encontramos con una total apatía del agente desde el momento que le indicamos que no tenemos intención por el momento de dedicar un presupuesto significativo en campañas y que lo que queremos es probar y conocer mejor la herramienta para plantearnos a futuro un mayor uso. El agente de Google, que no es español y a menudo parece no entendernos porque nos hacer repetir numerosas veces nuestras preguntar, adopta un tono pasivo y maleducado con expresiones del tipo “ya le he dicho”, “como he intentado explicarle hace 10 segundos…”

A parte de estas expresiones fuera de tono se escuchan continuamente suspiros de reproche haciendo que la situación sea cada vez más tensa hasta que en un momento dado estallamos e interrumpimos la conversación para mostrarle nuestro malestar y pedirle que haga un esfuerzo por atendernos mejor y cambiar su actitud. Aquí ya sí parece reaccionar y empieza a atendernos mejor, fruto seguramente de que es conocedor ha llevado al límite al cliente y este puede hacer una queja formal que pueda repercutirle….

En fin, la conversación durante la cual hacemos varias preguntas sobre el manejo de la herramienta no dura mucho porque tampoco tenemos el ánimo de seguir hablando mucho más tiempo con esta persona a pesar de que haya cambiado de actitud y porque tampoco tenemos la disponibilidad de tiempoen ese momento que nos gustaría.

La experiencia de cliente en el alta de Google Adwords nos deja un muy mal sabor de boca por la atención recibida que en algunos momentos ha llegado incluso a la falta de respeto.

En resumen, encontramos una serie de deficiencias en el servicio que una compañía como Google no debería permitirse y que desconocemos si tiene controlada o pone los medios a su alcance para evitar:

  • Escasa motivación del agente a la hora de hacer su trabajo.
  • Falta de  educación en algunos momentos de la conversación: frases fuera de tono, suspiros…
  • Falta de atención durante el transcurso de la conversación, lo que unido a que se trata de una persona que no es de la misma nacionalidad que el cliente, ocasiona que esté preguntando repetidamente por lo que acabamos de decir.
  • Murmullo de fondo bastante alto consecuencia de las conversaciones del resto de agentes. Algo que en los call center masivos o mal organizados suele suceder.

Intentaremos hacer llegar este post a algún responsable de servicio de Google para ver qué valoración hacen de la situación y si esta es la experiencia de cliente esperable para un contratante de sus servicios.

Que tengamos poco valor para Google en términos monetarios no justifica esta mala atención al cliente.

 

 

Comparte esta entrada

Deja un comentario

Newsletter

Suscríbete para estar al día y recibir los últimos post publicados y las empresas recomendadas

* Este campo es obligatorio

Newsletter

Suscríbete para recibir los últimos posts publicados y empresas recomendadas:

Twitter

Facebook

Google Plus

NEWSLETTER

×