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La Naranja Fallera: como gestionar eficazmente la compensación al cliente

La Naranja Fallera: como gestionar eficazmente la compensación al cliente

El tamaño de la empresa no tienen por qué estar asociado a la orientación de marketing que tenga una empresa. A veces las pequeñas empresas familiares  son las que más nos sorprenden a la hora de aplicar medidas con un claro foco de fidelización y buen servicio.

Desde hace algo más de dos años soy cliente de esta empresa valenciana que suministra en los meses de temporada naranjas, mandarinas y que ha incorporado más recientemente otros productos como mermeladas, aceite y vino.

http://www.lanaranjafallera.com

El concepto es sencillo: compra por teléfono o internet, recolección del producto garantizando máxima frescura, y recepción en tu domicilio en un plazo muy breve de tiempo. Desde que se recolectan las naranjas hasta que las tienes en tu casa apenas pasan unas horas.

Las ventajas que aportan, y por la que soy cliente de esta modalidad de servicio, son la calidad de la naranja (no tienen nada que ver con las que se comercializan en la gran distribución ya que pasan por cámaras frigoríficas y prima más el valor estético que el sabor muchas veces) y que te colocan 16 kg. dentro de casa con el consiguiente ahorro de tener que cargar un producto desde el punto de venta (es casi implanteable comprar esta cantidad en una tienda salvo que tu espalda esté a prueba de bomba…).

Hasta la fecha el servicio ha sido muy correcto y he estado bastante satisfecho con el mismo. Además me parece interesante el marketing que realizan con la ampliación de la línea de producto, una activa política en redes sociales e incluso una línea de actividades de Responsabilidad Social Corporativa, que no deja de llamar la atención en una empresa de este tamaño.

La Naranja Fallera RSC

El caso es que en el último pedido que realicé solicité una caja mixta de mandarina y naranja. Sin embargo cuando recibí la caja unos pocos días después comprobé que era únicamente naranja lo que incluía la caja. Al revisar el email de confirmación del pedido (que nunca leí, para ser sinceros) vi que especificaba que solo contenía naranja pero no tenía ninguna duda que en la petición telefónica había dicho claramente, que quería una caja mixta. Así es como les envié un email haciéndoles saber que el pedido recibido era incorrecto, si bien reconocía también el hecho de que no había efectuado la comprobación oportuna en el email de pedido que me habían enviado con posterioridad a la llamada telefónica.

Para mi sorpresa (muy positiva) al día siguiente recibí un email en el que me indicaban que sin ningún problema procedían al envío inmediato de una caja de mandarina sin coste adicional que por cierto tenía ya en mi casa transcurridas solo 48 h.

Resultado inmediato: alta satisfacción de cliente y repetición de compra asegurada.

La compensación de errores por parte de las empresas es un elemento fundamental del servicio de atención al cliente. Muchas veces, con un coste relativamente bajo, se consigue un alto impacto positivo para con el cliente.

¡Animamos a lanaranjafallera.com a seguir haciendo las cosas bien!

Carta Compromiso de Servicio

Carta Compromiso de Servicio

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2 Comentarios

  1. Isaac

    14 febrero, 2014 at 10:20 am

    Muchas gracias por el post, estamos muy satisfechos por el reconocimiento de nuestro trabajo. Este tipo de detalles son los que nos ayudan a mantener la ilusión y seguir esforzándonos cada día para nuestros clientes.

    Responder

  2. admin

    20 febrero, 2014 at 10:30 pm

    No hay de qué. Simplemente exponemos ejemplos reales de buen servicio y nos alegra que haya empresa comprometidas con la calidad del servicio y la vocación al cliente.

    Responder

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