Telecomunicaciones y Utilities
ONO (VODAFONE) – Impotencia ante procesos nada orientados al del cliente

ONO (VODAFONE) – Impotencia ante procesos nada orientados al del cliente

Una vez más una gran telco avalando por qué este sector recoge un volumen tan alto de insatisfacción y de malas experiencias de clientes. En este caso, lo que tenía que ser una mejora del servicio que se acababa de contratar se convierte en una pesadilla en la que como cliente nos quedamos “vendidos” antes los procesos mal diseñados por parte de ONO (ahora Vodafone ONE) y ante la desinformación de una muy mala atención telefónica.

Finales de Julio. Decidimos contratar el servicio de televisión de ONO, con quien venimos siendo clientes de internet y móvil desde hace años y, todo sea dicho, sin haber tenido una experiencia negativa relevante con ellos (dejando a un lado la atención telefónica que siempre ha distado de ser buena…). La mejora consiste en incorporar el paquete de televisión básico que ofrecen y además nos ofrecen mejorar las condiciones del móvil con la inclusión de 4G y la ampliación de los Gb de navegación. Todo ello, eso sí, con un compromiso de permanencia de 12 meses, un pago por el terminal para acceso de la televisión y un mínimo aumento de la cuota mensual.

Hasta aquí todo bien. Solo una pequeña confusión a la hora de dar de alta el nuevo servicio ya que si no estamos atentos a la locución que se graba por parte del agente telefónico nos dan de alta en un paquete superior de televisión en contenidos y precios que no era lo que queríamos. Tampoco las explicaciones para aclararnos la composición de los distintos paquetes es que fueran las mejores del mundo, pero es lo que hay. La calidad de los servicios telefónicos de la empresa son los que son y no parece que sea para la compañía ninguna preocupación. Ahora ahondaremos más.

Con una rapidez asombrosa recibimos por correo la nueva tarjeta SIM para el teléfono móvil que es la que facilita el acceso a la navegación 4G. También se concierta rápidamente cita para la instalación del nuevo terminal para ver la tele y el servicio se presta rápido y con amabilidad por parte del técnico.

El mismo día de la recepción de la nueva tarjeta SIM recibimos un email en el que se nos indica lo siguiente:

Indicación cambio tarjeta SIM

Indicación cambio tarjeta SIM

 

Tras este email procedemos a llamar a la compañía para asegurarnos que no se corta el servicio de la tarjeta SIM anterior ya que es para mi mujer y se encuentra de vacaciones a 500 km. de distancia de donde me encuentro yo. Y es aquí cuando empieza la odisea de despropósitos y asombros para mal.

Un primer agente bastante poco empático, por decirlo de alguna forma, nos dice que no se puede hacer nada; desde el día y hora indicada la antigua SIM deja de funcionar y solo se puede operar el teléfono con la nueva. No damos crédito.

Como en este tipo de call center mal gestionados la información puede variar de un operador a otro decidimos llamar al cabo de unos minutos y, efectivamente, otro agente telefónico nos comenta que va a hacer una solicitud para revocar la petición y que no nos quedemos sin teléfono.

Como no nos fiamos nada, llamamos pasadas unas horas para confirmar que esto se ha realizado y nos vuelven a confirmar lo del primer agente: que no se puede hacer nada. Increíble. No doy crédito a que dejen sin servicio así como así a un cliente y que este no pueda decidir cuando cambiar la SIM en función de sus posibilidades. Alucinante.

Llamo una vez más. En esta ocasión el agente, cuando les traslado la referencia de la orden anterior que prudentemente había guardado para hacer el seguimiento, me dice que la orden estaba mal hecha pero que el da de alta una nueva orden correcta y que no me preocupe que la línea seguirá en funcionamiento.

A primera hora de la mañana me pongo en contacto con mi mujer y me confirma que efectivamente se ha quedado sin teléfono… Ya se pueden imaginar el cabreo por quedarse incomunicada.

Se junta todo: las horas perdidas con el servicio telefónico de Vodafone ONO, las contradicciones en la información, el cabreo por un proceso tan ilógico en el que la compañía programa cuando te quedas sin posibilidad de usar la antigua SIM y además el justificado enfado de mi mujer….

Sucedido esto, y tras gastarme el dinero en contratar un servicio de envío urgente en fin de semana a una población turística para enviar la SIM solo me queda preguntar a los señores responsables de Vodafone ONO:

  • ¿Es tan complicado que en el proceso de alta de una nueva SIM sea el cliente el que decida cuando tiene disponibilidad para cambiarle en el terminal? Exactamente como sucede cuando te envían una tarjeta de crédito. Llamas a un 902, la activas y se desactiva la anterior. Si esto no es factible, ¿No pueden implementar algún proceso para retrasar la activación y no dejar sin servicio al cliente?
  • Como síntesis del punto anterior ¿Se tiene en cuenta la experiencia de cliente en el diseño de los procesos de Vodafone ONO?
  • ¿Les preocupa realmente la calidad de su atención telefónica? Muchas veces (no todas) me cuesta entender al agente, ya no solo por su evidente falta de formación en producto y procesos sino también a menudo por sus fuertes y exóticos acentos foráneos que unidos a un tono de desgana complican mucho la comunicación con el cliente.
  • ¿Es de recibo que para poder hacer una reclamación me dirijan a un espacio web diseñado mediante paneles desplegables de los que no puedes salirte para exponer la casuística de una queja como esta? ¿Es razonable que no se pueda hablar con un superior o con un dpto.. de atención al cliente para trasladar este tipo de quejas? Aunque la verdadera cuestión es ¿Les importan acaso las quejas aunque solo sea para estudiar y poder mejorar el servicio al cliente?

Creo tener la respuesta para todas estas preguntas (y el lector seguramente también).

Como se suele decir, es lo que hay….

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