Turismo y Transporte
Turismo Cuba: El quiero y no puedo en la calidad de servicios

Turismo Cuba: El quiero y no puedo en la calidad de servicios

Dentro de la prioridad estratégica que para Cuba tiene el sector turístico las autoridades están intentando ofrecer servicios hoteleros dentro de su sistema público al gusto del turista extranjero moderno. Sin embargo los estándares distan aún mucho de asemejarse a los niveles básicos occidentales, lo que puede plantear serias dudas sobre el desarrollo futuro de esta actividad.

Estas pasadas vacaciones estivales tuve la oportunidad de disfrutar de Cuba durante 10 días. Una experiencia recomendable en términos generales pero con algunas lagunas serias en lo que toca a servicio.

Cuba es consciente desde hace años de la importancia estratégica que tiene para el país el sector turístico. Eso ha llevado a romper algunas reglas del sistema económico imperante como la colaboración con empresas hoteleras extranjeras privadas o la apertura a la iniciativa privada en servicios como el de restauración. En paralelo se han creado varias redes de hoteles de titularidad pública así como agencias de viaje que pretenden asemejarse en servicio y funcionamiento a cualquier operador privado de otro país.

Sin embargo, y dejando a un lado el carácter afable de sus gentes y el mérito que el país tiene en salir adelante a pesar de las graves dificultades económicas, la organización y el servicio siguen aún muy lejos de los estándares aceptables por el cliente occidental.

Resumiré algunos puntos de la experiencia del viaje.

En primer lugar el vuelo. El paquete escogido incorporaba la compañía aérea estatal Cubana de Aviación.  Ya nos habían avisado que la probabilidad de retrasos con esta compañía era mayor que con otras que vuelan a la isla. Pues dicho y hecho. Nos presentamos en el aeropuerto el día de salida para informarnos cuando fuimos a hacer el check in que el vuelo se retrasa. Un retraso nada más y nada menos que hasta el día siguiente!!. Total que tras 24 h. de incertidumbre (nadie nos aseguraba que fuéramos a salir tampoco al día siguiente porque la compañía no tenía más aviones disponibles) nos presentamos al día siguiente con la preocupación sin saber realmente si saldría o no el avión y sabiendo que cada día de retraso era un día de perdido del circuito en la isla. Afortunadamente salimos finalmente con algo más de 24 h. de retraso.

El avión es antiguo pero razonablemente cómodo para lo que nos esperábamos (modelo ruso de hace unas décadas según comentan algunos más entendidos).  Lo peor de todo (e inaceptable totalmente desde un punto de servicio) es el tremendo calor que hace abordo durante la primera hora de vuelo. En plan de broma nos decíamos que era una aclimatación a lo que nos encontraríamos más tarde allí…

Por fin llegamos y la recogida en el aeropuerto de Santiago de Cuba brilla por la desorganización y falta de información. Idem cuando llegamos al hotel prácticamente por nuestra cuenta a pesar de ir con un circuito de grupo programado. Eso sí, la predisposición de algunas personas y la voluntad por ayudar acaban supliendo las carencias organizativas que ya percibimos desde el primer momento de estancia en el país.  Esto es algo que con el paso de los días te vas acostumbrando pero que al principio se lleva peor.

Durante varias noches más nos alojamos en distintos hoteles de las redes cubanas. En algunos de ellos el nivel o categoría de dichos hoteles dista de lo que es admisible  para un turista medio europeo, aunque tratan de asemejarse a los resorts europeos con habitaciones con vistas al mar o con pulseras de todo incluido como si así estuvieran al mismo nivel. Pero se olvidan de aspectos como la acogida, la rapidez y proactividad del servicio o la resolución ágil de problemas.

Otros hoteles imitaban el famoso “all included” (pulserita) tan presente de algunas resorts privados instalados en el país desde hace años. Sin embargo era un claro quiero y no puedo. Cuando el servicio no acompaña y hay que esperar por ejemplo mucho tiempo para una bebida o comida que además es servida sin la calidad necesaria resulta inútil pretender a lo que no se llega.

Me llamó especialmente la atención el los desayunos y comidas el deficiente servicio del personal a pesar de la abundancia del staff en sala. No era un problema de insuficiente mano de obra. Todo lo contrario. El ritmo de trabajo era cadencioso, despreocupado, por lo general muy lento. A veces se paraba el servicio por detalles tales como la falta de vajilla u otros aspectos menores de los que nadie en sala parecía responsabilizarse.

Pero lo peor de todo es a aventura diaria para hacer el check in ya que varias veces las reservas no constaban en dichos hoteles con lo que a ultima hora del día cansados, se nos hace perder un tiempo precioso y en un par de ocasiones tiene que trasladar a varios miembros del grupo a otros hoteles de la ciudad. Ante las quejas de los españoles unos y otros (guía, hotel, agencia) eluden responsabilidades y achacan la culpa a los otros. Todo sin estresarse, sin prisas, lo cual es muy meritorio ante estas circunstancias pero que a veces lo que consigue es exasperar aún más al viajero.

Dicho esto, también es cierto indicar que sin sorprendernos para bien en ningún momento, hubo ocasiones en las que el servicio estuvo en parámetros aceptables. También hubo diferencias notables entre el servicio que experimentamos en los resort privados o en ños restaurantes privados (paladares) donde los estándares fueron significativamente más altos.

Pero en general la orientación al cliente, su satisfacción, posibles preocupaciones, etc. son aspectos que no están interiorizados por la mayoría de personal en Cuba.

La reflexión que transluce de esta experiencia es la de cómo puede situarse un servicio gestionado por empleados públicos sin incentivos y probablemente con una formación hostelera deficiente. Sinceramente creo que es muy difícil bajo este condicionante esperar algo realmente “fino”. El modelo en si mismo encierra seguramente la imposibilidad de ofrecer una calidad elevada. Sin incentivo,  formación de alto nivel, y sin sensibilidad hacia la calidad es muy difícil poder estar a la altura.

Las autoridades cubanas tendrán que ser conscientes de estos problemas y de que en el mundo competitivo en el que vivimos hoy día no podrán optimizar sus ingresos por turismo solo en base al legado histórico, la cercanía de la gente o las bondades de su naturaleza. Será necesario que la oferta turística trabaje bajo unos condicionantes de servicio adaptado a las necesidades del turista moderno para poder competir con otros destinos cercanos como Republica Dominicana ó México, en los que las experiencias de servicio puedan ser más favorables.

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