Turismo y Transporte
Uber: ¿Un fenómeno por arraigar o un modelo de éxito para quedarse?

Uber: ¿Un fenómeno por arraigar o un modelo de éxito para quedarse?

En las últimas semanas esta compañía ha estado en boca de todos los medios de comunicación al hilo de la polémica que se ha generado con las protestas del gremio taxista que considera a esta empresa como una competencia desleal que amenaza el modelo tradicional del taxi. Analizamos el funcionamiento del servicio y la experiencia del cliente de esta novedosa empresa de transporte de pasajeros.

Sin pretender entrar en polémicas al respecto de si esta empresa está o no haciendo competencia desleal al gremio de taxistas queremos valorar el funcionamiento y la experiencia de cliente para entender mejor del modelo de servicio que hay detrás de Uber y el valor que aporta al usuario. Como saben todos nuestros lectores, experienciasdeservicios.com se focaliza en el resultado que para un cliente tiene un servicio y para ello consideramos interesante conocer mejor el funcionamiento de esta empresa.

Para ello entrevistamos a una persona muy cercana a nosotros que vive en EEUU y está muy habituada a utilizar estos servicios en el área de Chicago donde reside.

P: Uber se define asimismo en su web como “una app para teléfonos inteligentes que conecta conductores con personas que necesitan ser transportadas”. ¿Es realmente esta definición correcta para entender cómo funciona Uber?

R:Efectivamente, la única forma de poder hacer uso de este servicio de conductores privados es a través de su app, sólo disponible para Smartphones. Por tanto, sí, lo definiría como un app para solicitar un servicio privado de transporte, más económico que el taxi ordinario, y cuya principal ventaja para el usuario, es la de tener una experiencia en la que tu opinión, cuenta.

P. ¿Cuál es tu valoración del servicio? Cuéntanos cómo funciona el servicio y el nivel de satisfacción del mismo hasta la fecha

R: Aunque el piloto de negocio se impulsó (y creó) en San Francisco, Chicago fue la segunda ciudad clave para su implementación, a finales de 2012. Desde entonces ha subido como la espuma y yo diría que a mediados de 2013, todo mi entorno aquí en Chicago ya conocía la aplicación y habían hecho uso de la misma o conocían gente cercana que lo había hecho.Mi valoración personal es muy buena, aunque sí he notado, en los últimos meses, un ligero incremento en sus tarifas.

P. ¿El servicio funciona exactamente cómo un taxi? ¿Se puede ir a cualquier sitio o existe alguna limitación?

R: La única limitación es que no puedes solicitar un UBER desde el aeropuerto, aunque sí solicitar un servicio que te lleve hasta el aeropuerto. Aparte de esto puedes ir a dónde quieras y te recogen donde quieras. La aplicación te geolocaliza y te muestra los conductores más cercanos a la zona y el tiempo que tardarán en recogerte. Si estás en una zona céntrica o barrio concurrido, el tiempo no suele superar los 2 minutos, incluso a altas horas de la madrugada. La aplicación también te permite calcular el presupuesto aproximado si detallas el lugar de destino.

P. Por lo que hemos podido ver en la web existen en Uber  varias modalidades de servicio: la normal es “Uberx”, existe también como comentabas el servicio de taxi, en el cual un taxi normal se adhiere al servicio, “Black”, en el que se dispone de una berlina de alta gama, “Suv”, cuyo vehículo permite el transporte de hasta 6 pasajeros y “Lux”,  con vehículos de lujo y tarifas a medida. ¿Cuál de estas modalidades has podido probar?

R: Mayoritariamente solicito UberX por ser la opción más económica. En varias ocasiones también he solicitado “Suv” por encontrarme con un grupo de más de 4 personas. Además UBER te da la opción de compartir los gastos con tus amigos, siempre y cuando también sean usuarios de UBER. Esto está bien por si uno de los amigos con los que compartes no lleva cash; facilita bastante el tema repartir costes.

Uber Black

P. ¿Has tenido algún incidente o algún hecho destacable (ya sea positivo como negativo) durante este tiempo? ¿Qué nos puedes decir de la experiencia de cliente en este servicio?

R: La verdad que mi experiencia de servicio siempre ha sido muy positiva: comodidad y rapidez en la espera, pago automático sin necesidad de llevar “cash”, precios aproximadamente un 15% más baratos que un taxi, conductores muy agradables, posibilidad de valorar y ver valoraciones sobre los conductores, lo cual confiere cierta seguridad a la hora de elegirlos, etc. Como experiencia no tan positiva, puedo hablar de una ocasión, en la que el conductor –quizá por edad- no era demasiado ágil en su conducción y además no tenía mucha noción sobre la ciudad, lo cual me hizo sentir algo insegura.

P. En cuanto a amabilidad y trato del conductor, ¿Qué nos puedes contar? ¿Cuál es el perfil de conductor?

R: Aquí en Chicago, encuentras todo tipo de perfiles. Por lo general, muy agradables (aunque debo decir que los taxistas aquí también lo son, a diferencia de mi experiencia general en España donde he tenido varios casos desagradables a lo largo de los años). Normalmente hablamos de un perfil de entre 25 a 50 años, muchos extranjeros, aunque también locales, como por ejemplo, estudiantes o gente que se quiere sacar un sobresueldo y lo compatibilizan con otros trabajos.El sistema de valoración te asegura que si tienes una mala experiencia se reflejará en la ficha del conductor, con lo cual, todo el mundo cuida mucho el trato.

P: Uber se declara en comparación con el servicio de taxi tradicional como “mejor, más rápido y más barato que un taxi”. Bajo tu experiencia ¿Crees que esto es realmente así?

R: Definitivamente. Por lo menos, hasta que les permitan continuar con este modelo de negocio. Como decía antes a mi me resulta en torno a un 15% más barato que el servicio de taxi tradicional en Chicago. Mejor porque al estar todos los taxis valorados se preocupan muy mucho de que se les valore positivamente desde la aplicación para generar mas negocio. Y más rápido por el enfoque tecnológico del servicio que les permite el funcionamiento a través de la app.

uberxblogheader_700

P: ¿Has utilizado el servicio en alguna otra ciudad además de Chicago? ¿El servicio ha funcionado igual o había diferencias?

R: Sí, lo he utilizado en San Diego (California) y la experiencia ha sido muy similar e igual de positiva. Quizá noté una ligera subida en las tarifas. Como explicaba antes, no deja de ser una tarifa-taxímetro -algo más barata- pero al igual que ocurre con los taxis, los precios también varían según la ciudad.

P: La empresa fue fundada en 2009 y parece que hay decenas de miles de conductores asociados en todo el mundo. ¿Cuál ha sido el desarrollo en EE..UU..?  ¿Esta habiendo una fuerte expansión allí?

R:Como explicaba antes, el modelo se creó en San Francisco y Chicago fue la segunda ciudad piloto. Aquí el servicio se impulsó con tarifas más bajas que en San Francisco, entre otras cosas, porque hay una sustancial diferencia de precios entre ambas ciudades. Aunque no tengo mucha información al respecto, tanto la ciudad de San Francisco como el estado de California, pusieron muchas trabas a UBER, con lo cual encontró más facilidades para implantarse en el estado de Illinois donde yo vivo.

P. En España Uber solo está implantado en Barcelona y como seguramente sepas se ha abierto una agria polémica con los taxistas que ha derivado en huelga, parones e incidentes aislados. Sin embargo en todo el mundo están implantados ya en más de 100 ciudades.  ¿Qué frenos pueden tener o qué política crees que tienen a la hora de ir ampliando servicio en otras ciudades? ¿Ha habido polémicas similares en otras ciudades de EEUU?

R: Efectivamente aquí también ha habido muchos problemas con los gremios y lobbies de transporte. Sé que UBER ha tenido que asumir importantes multas y está habiendo mucha presión para que cumpla con ciertas regulaciones locales, de forma que el servicio se encarezca más que un taxi y por tanto lo desfavorezca. De momento no se ha llegado a prohibir pero ha habido importantes polémicas al respecto en Nueva York, Washington DC y San Francisco.

P. Para finalizar, y siendo que EE..UU.. es el país probablemente más avanzado en el desarrollo de este tipo de aplicaciones y en reinventar negocios tradicionales ¿Qué otras aplicaciones similares a Uber nos puedas comentar que hayas tenido la oportunidad de probar?

R: Hay otra aplicación similar, llamada Lyft que funciona de forma parecida. También la he probado y quizá diría que los precios son algo más parecidos a los de un taxi. Este servicio se caracteriza en que sus conductores llevan un bigote rosa en la parte frontal del coche pero la experiencia de servicio es muy similar.

Agradecemos a Nuria el tiempo dedicado a esta entrevista que nos ayuda sin duda a conocer mejor este servicio.

Con la amplia experiencia que como usuarios tenemos del sector del taxi en España podemos extraer algunas conclusiones interesantes a raíz de la experiencia Uber que nos traslada Nuria y que hemos podido recoger también de otras personas que han utilizado el servicio:

  • Las aplicaciones en el móvil son fundamentales. Cada vez mas los usuarios solicitarán taxis de forma programada vía móvil. Esto les permite 1. Ahorrarse una llamada, 2. Comodidad y ganar tiempo y 3. Conocer con bastante precisión cuánto tiempo va a tardar en llegar el coche. Además permite algo muy importante en nuestra opinión como es 4. La valoración del coche y del conductor. Muchos no queremos estar expuestos a la aleatoriedad de ser recogidos en un coche sucio, que huela o con un conductor poco amable (cosa que nos ha pasado más de una, más de dos y más de tres veces…). Al igual que hacemos con hoteles y restaurantes queremos poder elegir según valoración de otros clientes.  En España han aparecido ya aplicaciones similares como “Hailo” y “Mytaxi” y los taxistas a los que hemos preguntado parecen reconocer la utilidad y la mejora de servicio que facilitan a sus clientes así como el negocio que les genera (a pesar de la pérdida de la correspondiente comisión de a aplicación). En este sentido el factor tecnológico quizás no sea un elemento ya tan diferencial para Uber respecto al taxi tradicional. Pero lo cierto es que debe aún mejorar mucho el taxi tradicional y este tipo de apps deberán estar mucho más implantadas si el taxi quiere competir con este tipo de iniciativas como Uber.
  • Orientación al servicio. Los conductores deben esmerarse en un sector tan competido como el taxi (y si cabe aún más con la proliferación de servicios como Uber) en ofrecer un servicio excelente al cliente. Deben aislar y repudiar a aquéllos compañero que se hacen los tontos para alargar la carrera de los que no conocen la ciudad, que no tienen el coche impecable o que se “aprovechan” del desconocimiento del cliente de la ciudad. Porque no nos engañemos, estas prácticas siguen existiendo. Como en casi todos los sectores en los que hay un alto nivel de competencia y el cliente puede elegir, la calidad del servicio es fundamental. Hay que dejar paso a la despreocupación y falta de esmero de muchos taxistas para pasar a valorar al cliente, fidelizarlo y que piense que el servicio del taxi es un servicio que merece la pena. Hay que limitar al mínimo las experiencias negativas que por desgracia todos los que usamos regularmente el taxi hemos tenido y seguimos teniendo, aunque sean cada vez menos.

 

Mejora servicio taxi

  • Calidad vehículo. Nuestra opinión particular es que los coches en ciudades como Madrid deberían ser más grandes y cómodos. Esto debería hacerse con una normativa que orientara más el servicio a limitar determinados modelos, vamos a llamar “normalitos”.
  • Precios. La opinión de mucha gente es que el taxi es caro. Podrá discutirse y es algo muy subjetivo sin duda. Sabemos que los márgenes y la competencia en el sector es dura. Pero la aparición de empresas como Uber está muy justificada en un posicionamiento de servicio más barato y esta es una realidad que el sector del taxi tiene que entender y trabajar con las autoridades que regulan su actividad (licencias, número de taxis activos…)
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4 Comentarios

  1. admin

    9 agosto, 2014 at 5:47 pm

    Para quien quiera profundizar en la cuestión adjunto un enlace a un excelente post de Enrique Dans sobre la cuestión:

    http://www.enriquedans.com/2014/06/uber-otra-disrupcion-y-otra-industria-que-no-sabe-reaccionar-ante-ella.html

    Responder

  2. admin

    27 agosto, 2014 at 11:53 am

    Esta pasada semana intentamos darnos de alta para probar el servicio en Viena (Austria) donde sí opera Uber. Sin embargo el único servicio disponible era el de Uber Black con un precio fijo de 45 € del centro al aeropuerto. Significativamente más caro que otras opciones ya que los precios del servicio de taxi regular oscilan entre los 35 € y los 45 €. Todo depende de si se reserva previamente o se coge el taxi directamente en la calle o el aeropuerto (más cara esta ultima opción siempre).

    Para aquéllos de vosotros a los que os interese os dejamos un enlace de una compañía con un servicio cuyo precio (a fecha agosto 2014) es de tan solo 29,90 € (se recomienda en esta ciudad dejar propina del 10%). A nosotros nos funcionaron bien y nos ahorramos algo más de 10 € respecto al taxi normal.

    http://www.bookmydrive.at

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  3. mg

    2 septiembre, 2014 at 11:11 am

    Como publirreportaje no esta mal. Si este es el tipo de trabajo y testimonios que deben servirnos como guía para hacer uso de un servicio, lo lleváis crudo para que confiemos en estos trabajos.

    Responder

  4. admin

    2 septiembre, 2014 at 8:45 pm

    Aclararte MG que no tenemos ninguna relación ni interés con Uber, como con ninguna otra empresa. Si hubieras leído un poco más hubieras visto que como indicamos en el apartado “quiénes somos”, valoramos experiencias sin dependencia alguna hacia ninguna empresa. No cobramos un solo euro de nadie y tenemos la gran suerte de poder opinar len base a lo que vemos y experimentamos. Por eso publicamos también post con experiencias negativas. Si dichas experiencias no te son de utilidad o contravine posibles intereses que puedas tener tú, eres libre, como no, de dar tu opinión. Aquí tendrás la oportunidad de expresarlas.

    Responder

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