Servicios en Internet
Uvinum: Compra de vino por Internet. Si falla la entrega se falla en todo…

Uvinum: Compra de vino por Internet. Si falla la entrega se falla en todo…

A primeros del mes de agosto decidimos probar este servicio de compra de vino por internet adquiriendo tres cajas de distintas marcas de vino. La valoración del servicio, partiendo de que solo una de ellas llegó a la dirección indicada no cabe sino ser calificado como desastrosa.

Necesitábamos hacer un regalo a mediados de agosto por lo que nos decidimos a comprar con tiempo unas cajas de vino en www.uvinum.com . El criterio para seleccionar esta empresa fue el buen posicionamiento en Google, donde aparecían en un lugar destacado respecto a otras muchas webs de venta de vinos y licores, y el buen numero de referencias de productos que disponen en su web, lo que hacía que estuvieran (a priori, claro) los distintos vinos que buscábamos. Además la web es bastante amigable y fácil de usar, lo cual también es un criterio importante de elección.

El caso es que realizamos la compra siendo el margen de tiempo que se indicaba para la entrega de entre 2 y 7 días dependiendo de la marca de vino, lo cual nos dejaba margen para recibir la mercancía con cierta antelación antes del cumpleaños.

Tras comprobar al cabo de varios días que solo una de las cajas se había recibido llamamos al número de atención al cliente. Se nos indica en primera instancia que tengamos paciencia, que ya llegarán las restantes. Nos atiende una persona con fuerte acento extranjero que nos obliga a repetir las cosas varias veces y que nos parece poco resolutiva. Uno que sabe algo ya de esto intuye la posibilidad de que esté siendo atendido por una becaria extranjera o alguien con poca experiencia en el mes vacacional por antonomasia…

Posteriormente recibimos una llamada para indicarnos que uno de los vinos elegidos no corresponde con la añada comprada, que si nos importa cambiarlo por un año más reciente o que si queremos anular el pedido, a lo cual decimos que lo mantenemos sin problema siempre que no se retrase aún más.

Pasado algunos días más, y viendo que siguen sin llegar los pedidos pendientes llamamos de nuevo para preguntar. Ahora desde Uvinum empiezan a echar balones fuera diciendo que las bodegas deben estar fallando en el envío de vinos y que no responden como es debido. Procedemos finalmente a cancelar los envíos pendientes con un fuerte malestar porque nos han fastidiado el regalo previsto y nos hemos quedado sin margen de actuación. Recibimos un mero “lo sentimos” sin responsabilizarse del pésimo servicio.

En resumen, una empresa de venta de internet que falle en las entregas solo puede calificarse como pésima. No pueden echar balones fuera hacia las bodegas seleccionadas. Su logística interna con sus proveedores no nos compete. Como clientes tienen que cumplir con la disponibilidad de productos que publicitan en su web y con los tiempos de entrega indicados en su web. Incluso en agosto. No tenemos por qué pagar fallos de servicio por tratarse de un mes de actividad más bajo. Si no funcionan bien en verano que lo digan o bloqueen el servicio.

Este tipo de empresas tienen que aprender mucho de otros referentes en fiabilidad y calidad de servicio como Amazon, de quien recientemente escribimos un post y en cuyo caso la logística y la gestión de proveedores son pilares fundamentales del servicio final que prestan al cliente.

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18 Comentarios

  1. Nico Bour - cofundador Uvinum

    28 agosto, 2014 at 6:01 pm

    Buenas tardes,

    Me llamo Nico Bour , y soy uno de los cofundadores de Uvinum.

    primero de todo quiero pedirte disculpas en nombre de todo el equipo por tu mala experiencia con nosotros . Lamento lo sucedido y no dudes que trabajamos continuamente para intentar ser cada día mejores.

    No entraré en detalles del pedido porque ya lo has hecho en el post. Sólo, si me permites, matizaré unos puntos:

    – No tenemos casi nunca becarios (no tenemos desde hace más de 1 año) y aún menos en Atención al Cliente. Tenemos un gran equipo interno de 3 personas en el Departamento ( María, Miguel y Marta) que coordinan todas las consultas, peticiones y posibles reclamaciones. Cómo operamos en muchos países, lo lógico es tener 2 personas extranjeras en el equipo y los 3 manejan 3 idiomas cada uno desde mi punto de vista de forma perfecta (por ello ese acento) . Como siempre, lo demás son interpretaciones,pero tener mejor equipo de Atención al Cliente que en Uvinum es complicado. Pero quiero dejar muy claro que nos tomamos MUY en serio el servicio y hacemos todo lo posible para satisfacer a nuestros más de 40.000 clientes.

    – Lo segundo, y lo más difícil, es manejar a la perfección la operativa de un Marketplace. Un marketplace trabaja con múltiples proveedores y este “trabajo en equipo” tiene grandes ventajas (el grandísimo catálogo) pero también, como todo , un inconveniente: el no disponer del control absoluto del envío. Nosotros generamos pedidos y los partners (proveedores) son quiénes envían los productos. Actualizamos stock cada día de todos ellos y contamos un portafolio de productos único y creo que partners muy sólidos. Pero desgraciadamente hay un % de pedidos pequeño en el cual puede haber algún fallo como es el que has tenido con nosotros y nuestro equipo de Atención al Cliente coordina todas estas posibles incidencias , siendo como bien dices, nosotros los responsables ante el consumidor. Nos hablas de Amazon, claramente es un competidor al que miramos con suma admiración, pero no somos ni tenemos los recursos de Amazon. Pero a nuestra escala, y como claro referente de la venta online, creemos que damos un gran servicio a nuestra comunidad de clientes. Y así lo muestran las encuestas que hacemos.

    Y estoy claramente contigo en que la gente no compra una web, usabilidad, etc… sino que comprar productos y recibirlos a tiempo, en muy buenas condiciones y al mejor precio es lo que desea. Y en eso estamos, mejorando poco a poco el servicio (integración de trackings, control de proveedores,…) para que lo que te ha pasado no vuelva a suceder, o cada vez en un % más pequeño.

    Darte las gracias por haber hecho el pedido y por explicar los errores y hacernos ver cómo podemos mejorar un poco más. Y espero, en un futuro, poder demostrarte que lo que te ha pasado ha sido algo muy inusual.

    Un saludo

    Nico Bour

    Responder

    • admin

      28 agosto, 2014 at 6:15 pm

      Gracias Nico por tus comentarios. Nos alegra comprobar que a pesar de los problemas habidos sois conscientes de lo mismos y los tomáis como una oportunidad para mejorar en vuestra empresa. De hecho tu larga respuesta es fiel reflejo de que estas incidencias os las tomáis muy en serio. Siendo así, es probable que volvamos a “repetir” en un futuro, esperando que los problemas hayan sido efectivamente un tema puntual.
      Recibid un cordial saludo

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  2. selectosfragola

    4 noviembre, 2014 at 9:34 pm

    El problema que se comenta en esta entrada es uno de los clásicos problemas de los llamados Market place, en los que el propietario de la web no tiene stock de productos sino que actúa de intermediario y los pedidos los deriva a proveedores suyos que son los que los envían al cliente. Tienen la gran ventaja de que pueden ofrecer unos catálogos amplísimos y con los mejores precios, pero tienen la pega de la falta de control sobre todo el proceso.
    Las pequeñas tiendas tenemos unos catálogos mucho menores y en algunos precios obviamente no somos los mejores, pero lo que sí tenemos es el proceso totalmente controlado con nuestros propios recursos. Creo que en general podemos garantizar una mejor calidad de servicio aunque, eso sí, con las desventajas citadas anteriormente.

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  3. Esteban

    24 abril, 2015 at 7:31 am

    Hola. Yo llevo varios años comprando en Uvinum y ha ido todo bien, hasta que el ultimo pedido, he detectado 2 botellas de una misma bodega y misma variedad de vino (no digo nombre porque no tengo nada en contra), que estaban picadas (sabor típico que los que nos gusta el vino lo pillamos a distancia). Lógicamente reclamo (porque aun me quedan 6 botellas sin abrir de esa variedad), y mi sorpresa es que no es mi palabra la que cuenta (con mas de 200 botellas compradas) sino que es un enologo de la bodega afectada, el que tiene que determinar si el vino esta mal o no; es decir, me tachan de cliente poco fiable. PAra más INRI, me “amenazan” con que si las botellas no estan malas tendré que asumir los costes del trasporte de ida y de vuelta.
    En resumen, este trato no es digno para un cliente con cierta experiencia. Creo que es la ultima vez que compro en esta Web. En otros establecimientos, con mi palabra ha bastado para descambiarme la botella y no liar la “parafernalia” que estan liando.ecepcionado.

    Saludos de un cliente d

    Responder

  4. yago

    12 diciembre, 2015 at 6:27 pm

    Pues yo he encontrado http://www.yopongoelhielo.com que es más barato en general y se encargan ellos mismos del envío. Solo he hecho dos pedidos pero de momento todo genial

    Responder

    • Kekster Gomez

      26 julio, 2016 at 5:19 pm

      Sí, has hecho un pedido a tu propia tienda, no? XD

      Responder

  5. Pedro Luaces

    23 agosto, 2016 at 9:07 am

    Desde el 18 de julio de 2016, fecha del pedido, tardaron 20 días en entregarlo. A pregunta mía después de 10 días, me informaron de que una botella se había roto.
    Tuve que contactar por teléfono y mail no menos de media docena de veces para conocer la situación del pedido, sin ninguna iniciativa por parte de Uvinum.
    El servicio ha sido pésimo. No volveré a comprar en Uvinum

    Responder

  6. Said

    29 agosto, 2016 at 9:40 am

    Hola
    Llevo esperando un pedido 15 días de 3 botellas de Magnun, les llemo y me dicen que no hay la añada que pedí (2014 por 2015) y que solo hay una superior, que si quiero cancelar o seguir con el pedido, es una vergüenza que me tenga que enterar de esto porque yo he llamado, el compromiso era 24-48h, reconozco que puede haber fallos pero como no se informa al cliente de la diponibilidad ???? LAMENTABLE,

    Responder

  7. Alberto

    20 septiembre, 2016 at 2:50 pm

    Indignación total por un pedido que he realizado desde la aplicación Vivino que me redireccionó al vendedor final Uvinum.
    Me ha llegado el pedido de 6 botellas que yo no había pedido. Tras bastantes llamadas en las que me han ido pasando de unos a otros, la respuesta final es que el error es mío, que quise comprar un vino y compre otro, el cual ni aparecía en la app vivino.
    Compro a diario online, incluso tengo dos tiendas por Internet, así que practica no me falta. Pero que se dude de un cliente me parece algo increíble en los tiempos que corren y menos por 30€.
    Tengo un restaurante y mi idea era comprar semanalmente vinos diferentes para ofrecer a mis comensales.
    Jamás volveré a comprar en vivino y menos en uvinum.com
    Inexplicable falta de profesionalidad.

    Responder

  8. Eloísa

    14 noviembre, 2016 at 11:56 am

    Buenos días, tengo pendiente de recibir un pedido que imagino estará al llegar. Mi sorpresa ha sido, no hace apenas un més realicé la misma compra y al repetirla, exactamente la misma, el mismo producto, ahora me han cobrado 4´20 € más. La verdad es que no entiendo esa subida en tan poco tiempo y por supuesto no me ha hecho mucha gracia, ya que si cada vez que haga un pedido me va a venir cada vez más caro, ,,,,,tampoco es plan. Me gustaría que alguien me explicase el porqué en tan poco tiempo y siendo el mismo pedido, ahora he tenido que pagar mas. Buenos días y saludos desde Huelva.

    Responder

  9. Jose Antonio

    18 noviembre, 2016 at 5:27 pm

    Hola buenos tardes he tenido una experiencia NEFASTA CON UVINUM,pues hice un pedido que en principio me dijeron que me lo mandaban en 48-72h y despues de 10 dias llamo por telfno y me dicen que el problema es de la tienda que no tienen Stck
    Le digo que me ANULEN el Pedido y me reingresen el dinero me dicen que si pero llevo esperando mas de 20 dias esperando que me ingresen mi dinero.Llamo por telfno y me dicen que me lo ingresan con caracter urgente pero todabia estoy esperando.Esto me huele muy mal,aqui no compro mas.
    Gracias

    o

    .

    Responder

  10. Pedro

    5 diciembre, 2016 at 5:31 pm

    Hola Buenas tardes….el pasado miercoles dia 30, a las 09,14, realizo un pedido en UVINUM, de una caja de 6 botellas de vino…una vez realizado el pedido, me dan un plazo de entrega de entre 24 y 48 horas laborables. Sin recibir noticias del mismo hasta hoy, dia 5/12me pongo reiteradamente en contacto con atencion al cliente, los cuales me remiten al numero de seguimiento, que no especifica nada de la entrega del mismo, hablo con dos personas diferentes, que me garantizan que miraran el estado del pedido y en un momento me llamaran…tras horas esperando, sin recibir noticias, vuelvo a llamar y misma respuesta, garantizandome de nuevo otra persona, que antes de las 15 horas me dira algo al respecto…ninguna noticia de nuevo… sintiendome de nuevo ninguneado . Recalcar que el dia 30/11 yo realice el pago de estas botellas , y por lo tanto cumpli debidamente con mi parte, …y a dia de hoy ya no se que pensar de esta empresa, que ni cumple con la suya, ni da las respuestas debidamente, ni te informa con claridad. Ante todo esto y viendo que en su web ponen comentarios, todos10/10 de personas muy satisfechas (4) y no dan opcion de dar nuestra opinion “real” sobre la gestion de sus servicios, es cuando decido contarlo en este medio que si me lo permite. Y tras semejante trato, solo me queda que hacerme algunas preguntas….que sentido tiene pagar y comprar unos articulos online que no sabes cuando vas a recibir? Que futuro tiene una empresa de venta online que no garantiza las entregas? Cuando recibire mi pedido? Ya os mantendre informados. Evidentemente, mi experiencia con esta empresa , ha finalizado aqui.

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  11. Jose Mari Olano

    14 diciembre, 2016 at 12:35 pm

    Ultimamente me llegaban los pedidos muy tarde y la excusa era que no estaba en casa lo que no era cierto.Incluso una vez se acabó la añada que había pedido y querian enviarme por el mismo precio una añada mas nueva y mas barata.Pero mi paciencia se ha colmado cuando tras una semana sin recibir el pedido (Según ellos de 24 a 48 horas) les llamo y me dicen que se han roto todas las botellas y las tienen que reponer ( ¿No han tenido tiempo? ) y si quiero anular el pedido.Les digo que si y que me reembolsen el dinero por PayPal que es como había pagado. Pasan los días y no me abonan nada.Les envío un e-mail y no contestan.Les llamo por teléfono miran la referencia del pedido en el ordenador y me pregunta si no me ha llegado el vino.Le explico todo y me dice que toma nota y no me preocupe que me lo abonan.Pasan los días vuelvo a llamar y parecido, no le consta en el ordenador que me tienen que devolver el dinero.Me promete que en uno o dos días lo tengo abonado en mi cuenta de PayPal y tampoco. Al final he presentado una reclamación en PayPal y estoy a la espera ques lo único que puedo hacer ya que según las normas de PayPal ya no puedo ponerme en contacto con el vendedor. Como al post de arriba de Jose Antonio me huele muy mal.

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  12. Jose Mari Olano

    14 diciembre, 2016 at 7:37 pm

    Hoy mismo me han abonado el importe en PayPal.

    Responder

  13. yol

    15 diciembre, 2016 at 1:10 pm

    Hola, en línea con experiencias de otros consumidores:

    * 1 de diciembre. Realizo pedido 4 botellas crianza. Plazo de entrega indicado 24-48 horas
    * 6 de diciembre. Mail de Uvinum indicando que sólo tienen 3 en stock y preguntando si cancelo pedido o me quedo con 3 y me reembolsan la diferencia.
    * 7 de diciembre. Confirmo que mantengo pedido de 3 botellas.
    * 12 de diciembre. Escribo mail preguntando qué ocurre. No recibo ni pedido ni reembolso.
    * 15 de diciembre. No tengo respuesta ni por mail ni por teléfono.

    Sin vino, sin mi dinero y sin respuesta de atención al cliente.

    Responder

  14. Fabian

    16 diciembre, 2016 at 4:35 pm

    El primer pedido fue bien y me ahorre bastante comparado con los supermercados locales. Por lo tanto y aprovechando un vale que me enviaron, decidí repetir. GRAVE ERROR. Me han enviado 2 ginebras erróneas (son incluso más baratas que las que pedí). En fin, he reclamado varías veces y ya ni contestan el teléfono (siempre dicen que está ocupado) ni contestan en el chat. La única respuesta que he recibido es que se han puesto en contacto con la tienda que les suministra la ginebra y que ya dirán. Todo esto cuando es muy claro y fácil el error: me entregaron productos erróneos. Pues ahí sigo. Esperando y ellos de momento ya han cobrado mis 40€. No lo recomiendo para nada. Demasiado riesgo y posibles dolores de cabeza.

    Responder

  15. Antonio

    24 diciembre, 2016 at 12:40 pm

    Hola , compre en uvinum el 19/12/2016 con entrega exprés , me dijeron que el 22 lo tenía en casa …. compre el vino para la cena de nochebuena y hoy 24/12/2016 no tengo el vino ni contestan ni Mail de queja para posible solución no nada …. un desastre. No compréis que a mí me engañaron

    Responder

  16. Elena Arnaldo

    30 diciembre, 2016 at 11:42 am

    Tremenda experiencia en mi primer pedido en UVINUM Pedí dos cajas para un sorteo en una cena de gala en un hotel de Madrid y una de ellas, la de Azpilicueta se recibió en una caja de cava santa marta y con un embalaje interior totalmente precario y desbaratado a base de cartones recortados a mano y pegados de cualquier manera. Tienen que tener en cuenta que en muchas ocasiones cuando se compra vino es para regalar. La atención telefónica posterior para intentar reponer la caja por una original fue caótica e imposible aunque la chica parecía que tenía buena intención, y tras la reclamación que puse, me ha atendido una auténtica chula a la que he tenido que colgar.

    Responder

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